காற்று அமுக்கி பழுதடைந்துவிட்டதா?

கம்ப்ரசர் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரும் புகார்கள் முக்கியமாக நிறுவனங்கள் அல்லது விற்பனையாளர்களின் சேவைக் குறைபாடுகளால் ஏற்படுகின்றன. ஒரு சேவைக் குறைபாடு ஏற்படும்போது, ​​வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர்கள் வெவ்வேறு விதமாக எதிர்வினையாற்றலாம். வாடிக்கையாளரின் எதிர்வினையின் விதமும் தீவிரமும், பின்வரும் மூன்று காரணிகளுடன் நெருங்கிய தொடர்புடையது: உடல் ரீதியான பாதிப்பின் அளவு, மன ரீதியான பாதிப்பின் அளவு மற்றும் பொருளாதார இழப்பின் அளவு. இதைப் பற்றி அதிகமாக விளக்கத் தேவையில்லை. எப்படியாயினும், சேவைக் குறைபாடுகள் தவிர்க்க முடியாமல் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து உணர்ச்சி மற்றும் நடத்தை சார்ந்த எதிர்வினைகளை ஏற்படுத்தும், அதன் பிறகு வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்யத் தொடங்குவார்கள்.

கம்ப்ரசர் நிறுவனத்தின் சேவைக் குறைபாட்டிற்கு வாடிக்கையாளர்களின் சாத்தியமான எதிர்வினையின் அடிப்படையில், அவர்களை நான்கு வகைகளாகப் பிரிக்கலாம்: தங்களைத் தாங்களே துரதிர்ஷ்டசாலிகள் என்று ஒப்புக்கொள்பவர்கள், காரணம் கூறிப் புகார் அளிப்பவர்கள், உணர்ச்சிவசப்பட்டுக் கோபப்படுபவர்கள் மற்றும் புகார் அளிப்பவர்கள்.

இதைப்பற்றிப் பேசும்போது, ​​சேவைத் தோல்விகளின் விளைவுகள் எவ்வளவு தீவிரமானவை என்பதை நீங்கள் அறிந்துகொள்வீர்கள்: முதலாவதாக, வாடிக்கையாளர்கள் பிராண்டை மாற்றிக்கொள்கிறார்கள் மற்றும் "வேலையை மாற்றிக்கொள்கிறார்கள்"; இரண்டாவதாக, வாடிக்கையாளர்கள் "வேலையை மாற்றிக்கொள்ளாவிட்டாலும்", அவர்களின் பிராண்ட் விசுவாசம் குறைகிறது; வாய்மொழிப் பிரசாரம் பரவலாகப் பரவுகிறது... எனவே, விற்பனையாளர்கள் வாடிக்கையாளர் புகார்களைக் கண்டுகொள்ளாமல் விடவோ அல்லது அதைத் தொற்றைப் போலத் தவிர்க்கவோ கூடாது. தங்களுக்கு உரிய நேரத்தில் தீர்வு காணப்படவில்லை என்று வாடிக்கையாளர்கள் புகார் அளித்தால், அது ஒரு "எதிர்மறையான வாய்மொழிப் பிரசாரத்தை" உருவாக்கும். இல்லையெனில், பொறுப்பற்ற விற்பனையாளர்களால், ஒரு நிறுவனம் மாதக்கணக்கில் அல்லது வருடக்கணக்கில் கூடக் கட்டமைத்த நல்ல பிம்பம் பாழாகிவிடும்.

ஒரு நிறுவனம் சேவைப் பிழையைச் செய்யும்போது, ​​சரியான நேரத்தில் மற்றும் திறம்படத் தீர்வுகள் பெறும் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தி, சேவைப் பிழையை எதிர்கொள்ளாத வாடிக்கையாளர்களை விட அதிகமாக உள்ளது என்று சில ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன; இது துல்லியமாக "சண்டையின்றி உறவு இல்லை" என்பதற்குச் சமம். அமெரிக்க நுகர்வோர் அலுவலகமும் (TARP) தனது ஆய்வின் மூலம் கண்டறிந்ததாவது: மொத்தமாக வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களில், புகார்களை எழுப்பாத வாடிக்கையாளர்களின் மீண்டும் வாங்கும் விகிதம் 9%, தீர்க்கப்படாத புகார்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களின் மீண்டும் வாங்கும் விகிதம் 19%, மற்றும் தீர்க்கப்பட்ட புகார்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களின் மீண்டும் வாங்கும் விகிதம் 54% ஆகும். புகார்கள் விரைவாகவும் திறம்படவும் தீர்க்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களின் மீண்டும் வாங்கும் விகிதம் 82% வரை அதிகமாக உள்ளது.

வாடிக்கையாளர்கள் அதிருப்தி அடைந்து புகார் அளிக்கும்போது, ​​அவர்கள் உடனடியாக வேறு நிறுவனத்திற்கு மாறமாட்டார்கள். மாறாக, படிப்படியாக நிறுவனத்தின் மீதான தங்கள் சார்புநிலையைக் குறைத்துக்கொள்வார்கள், அல்லது அடிக்கடி வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களாக இருந்து எப்போதாவது வாங்குபவர்களாக மாறிவிடுவார்கள். ஏனெனில், நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளுக்கு (அல்லது சேவைகளுக்கு) மாற்று எதுவும் இல்லை, மேலும் அவர்களின் தொடர்ச்சியான கொள்முதல் என்பது தங்களின் அவசரத் தேவையைப் புரிந்துகொள்வதற்காக மட்டுமேயாகும். இத்தகைய வாடிக்கையாளர்களை "பகுதிநேர 'வேலை மாறும்' வாடிக்கையாளர்கள்" என்றும் அழைக்கலாம். ஆனால், சரியான நேரத்தில் இந்தப் பிரச்சினைக்குத் தீர்வு காணப்படாவிட்டால், அத்தகைய வாடிக்கையாளர்கள் சரியான வாய்ப்பு கிடைக்கும்போதெல்லாம், விரைவில் அல்லது தாமதமாக நிறுவனத்தை விட்டு வெளியேறிவிடுவார்கள்.